8 Steps to Manage a Social Media Crisis from Jay Baer

Tentunya, dalam mitigasi krisis media sosial, perencanaan sebelum krisis merupakan hal yang paling penting. Namun, apa yang harus Anda lakukan ketika seluruh perencanaan gagal dan krisis terjadi? Berikut merupakan 8 langkah dari Jay Baer untuk mengatasi krisis media sosial dengan sempurna.

  1. Acknowledge

Perusahaan harus selalu sadar bahwa sesuatu terjadi dalam perusahaannya. Sebuah lembaga tidak boleh pura-pura tidak tahu dan menghiraukan suara dari luar. “Ya, kami sadar bahwa sesuatu telah terjadi dan kami sedang berusaha untuk menangani hal tersebut”. Pengakuan penting dilakukan bahkan saat perusahaan belum memiliki jawaban apa pun tentang krisis yang sedang terjadi.

  1. Fight Social MediaFire With Social Media Water

Setelah kita berhasil mendapatkan informasi seputar krisis, berikan respon pertama di tempat krisis terjadi. Jika krisis dimulai dari Facebook, maka kita harus memberikan respon pertama melalui Facebook. Setelah itu respon dapat disebar melalui platform lainnya. Tentu saja, kecepatan lembaga dalam memberikan respon merupakan hal penting yang memberikan efek besar terhadap penyelesaian krisis.

Pada bulan April 2012, muncul krisis mengenai salah satu bahan dasar dari brand Kashi pada akun Facebook brand. Brand yang berada di bawah Kellog tersebut memberikan respon terhadap krisis melalui video Youtube yang menghasilkan dampak yang tidak begitu besar.

  1. Be Sorry

Berikan pernyataan maaf dan tunjukkan pernyataan tersebut melalui set of actions. You’ll be forgiven too, if you say you’re sorry and mean it.

steve-harvey-meme

  1. Create a Crisis FAQ

Kumpulkan seluruh informasi yang dimiliki terkait dengan krisis dan unggah informasi tersebut pada website atau microsite lembaga. Hal ini dapat memudahkan Anda untuk menjawab pertanyaan. Dengan menjawab pertanyaan menggunakan link, kesalahpahaman juga dapat terhindar sehingga tidak ada interpretasi berbeda dari jawaban Anda.

Crisis FAQ harus mencakup:

  • Pengakuan krisis
  • Detail mengenai kejadian
  • Bagaimana perusahaan mengetahui krisis tersebut terjadi
  • Aksi spesifik yang akan dilakukan sebagai respons krisis
  • Dampak dari krisis
  • Langkah yang diambil untuk mencegah terulangnya krisis di masa depan
  • Informasi kontak
  1. Build a Pressure Relief Valve

Dengan melakukan hal ini, complain akan berada di satu tempat yang bisa Anda pantau dan kontrol. Tempat ‘penampungan’ itu bisa berada dimana saja, seperti di halaman Facebook, blog, ataupun website. Manfaat lain yang didapatkan dengan melakukan hal ini adalah Anda bisa menentukan aturan dalam penyampaian complaint, dan dengan ini Anda juga memberikan pelanggan tempat resmi untuk menyampaikan kritik dan sarannya.

Jika Anda tidak menyediakan tempat ‘penampungan’ ini, pelanggan yang tidak puas akan membuatnya sendiri. Tentunya jika hal itu terjadi maka Anda tidak akan memiliki kontrol akan hal ini.

  1. Know When to Take it Offline

Krisis pada media sosial bukanlah soal menang atau kalah, namun yang terpenting adalah untuk mengendalikan masalah. Terkadang akan ada individu yang memiliki emosi meluap-luap yang membuat Anda tidak berhasil meyakinkan mereka bagaimana pun caranya. Hal terbaik yang bisa Anda lakukan untuk menghadapi complaint seperti itu adalah untuk memberikan nomor telfon dan alamat surel Anda. Ajak pelanggan tersebut untuk berhubungan langsung secara personal. Terkadang hal ini dapat mengurungkan niat orang tersebut, namun jika tidak, publik akan menganggap Anda telah berusaha lebih dalam mengatasi masalah tersebut.

  1. Arm your Army

Alih-alih menelfon layanan pelanggan, para pelanggan yang tidak puas malah memilih untuk mengontak langsung pegawai lembaga Anda. Bagaimana cara sang pelanggan tahu siapa saja pegawai Anda? Tentunya dengan bantuan teknologi dan media sosial seperti LinkedIn dan Facebook.

Dengan begitu Anda harus memberi peringatan kepada seluruh pegawai Anda jika krisis terjadi. Para pegawai harus memiliki pengetahuan dan suara yang sama terkait krisis yang terjadi.

  1. Learn Your Lessons

Setelah krisis terjadi, simpan segala hal terkait krisis dan lakukan evaluasi terhadap strategi penyelesaian krisis Anda. Berikut merupakan beberapa hal yang dapat Anda lakukan

  • Buat salinan dari semua tweets, komentar, status dan email.
  • Analisa penggunaan website oleh para pengunjung.
  • Analisa respon dari para pegawai terkait krisis.
  • Bagaimana, kapan, dan mengapa krisis tersebut bisa terjadi?
  • Apakah ada pelanggan yang membela perusahaan Anda? (jika ada, berterimakasihlah kepada mereka!)
  • Apakah krisis ini berpengaruh pada bisnis Anda?

 

Sumber:

http://pekankomunikasi.org/2016/02/19/8-steps-to-manage-a-social-media-crisis-from-jay-baer/
 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s